إن تكلفة الحصول على عملاء جدد تساوي خمسة أضعاف ما يكلفه الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. كما أن العملاء الحاليين أكثر إحتمالية من غيرهم لتجربة منتج جديد خاص بك بنسبة 50٪، بالإضافة إلى إنفاقهم 31٪ أكثر من العملاء الجدد
سواء كان لديك حاليًا برنامج ولاء يشجع عملائك على العودة وإجراء المزيد من التعاملات معك، أو لم يكن لديك واحد حتى الآن، فإن هذه الإحصائيات المذكورة تظهر لك بوضوح أهمية وتأثير برنامج ولاء العملاء الناجح على مبيعاتك.
ولاء العملاء هو رغبة العميل في العودة مرارًا وتكرارًا إلى متجرك لإجراء عمليات الشراء مرة أخرى؛ ويكون ذلك نتيجة التجارب الرائعة والمميزة التي اكتسبوها من العلامة التجارية، وأحد الأسباب الرئيسية التي تدفع رغبة أصحاب الأعمال إلى تعزيز ولاء العملاء؛ هو أن هؤلاء العملاء يمكنهم المساعدة على تنمية العمل بشكل أسرع نظراً لأن مشترياتهم أعلى وتكاليف التسويق الخاصة بهم أقل.
ما أهمية ولاء العملاء؟
إن الهدف من تأسيس شركة ربحية هو جذب العملاء لشراء المنتجات، ومن ثم جني الأرباح من خلالهم. وفي حال كانت تجربتهم جيدة، سوف يأتي أولئك العملاء إلى متجرك مرة أخرى عندما يحتاجون إلى منتجاتك، في هذا الحالة سوف ينفقون المزيد والمزيد من الأموال، علاوة على ذلك، يخبر هؤلاء العملاء أصدقائهم وزملائهم عن عملك أيضًا، وهو ما يعود عليك بعائد أكبر مع مرور الوقت.
يعزز الولاء شعورًا قويًا بالثقة في علامتك التجارية لدى العملاء؛ خصوصاً عندما يختار زبائنك العودة بشكل متكرر إلى شركتك، حينها فإن القيمة التي يحصلون عليها من تلك العلاقة تفوق الفوائد المحتملة التي سيحصلون عليها من أحد منافسيك. ونظرًا لأن اكتساب عميل جديد أكثر تكلفة من الاحتفاظ بعميل حالي، أصبح الأمر يثير المسوقين والمندوبين ومديري الشركات بصورة كبيرة. ونتج عن ذلك ظهور العديد من برامج الولاء التي ذاع صيتها، من أهمها هذه البرامج التي سنتحدث عنها.
نظام النقاط
يمكن القول أن برنامج نظام النقاط هو الأكثر منهجية ضمن برامج الولاء الشائعة في العالم، حيث يكسب العملاء المترددين على متجرك نقاطًا تُترجم إلى نوع من المكافأة مثل كود خصم أو هدية ترويجية أو أي نوع آخر من العروض الخاصة.
ومع ذلك، تتعثر العديد من الشركات في هذه الطريقة، فقد تجعل العلاقة بين النقاط والمكافآت الملموسة معقدة ومربكة، لذا في حال اخترت برنامج الولاء القائم على النقاط، احرص على أن تكون التحويلات بسيطة وبديهية.
متى يكون برنامج النقاط مناسباً لك؟
في حال كان متجرك يعتمد على عمليات الشراء المتكررة قصيرة المدى، فإن نظام النقاط سوف يكون البرنامج الأمثل لك، ومن أمثلة المتاجر التي تعتمد على المبيعات قصيرة المدى، متاجر المواد الإستهلاكية كالطعام ومنتجات العناية بالصحة.
نظام المستويات
يقوم برنامج نظام المستويات على توزيع المكافآت طبقاً للعدد الذي يصل إليه العميل من عمليات شراء، ويعد من أهم برامج الولاء التي تحقق الكثير من المبيعات على الإطلاق.
قدم مكافآت صغيرة كعرض أساسي لكون العميل جزءًا من البرنامج، ثم شجع العملاء المتكررين من خلال زيادة قيمة المكافآت أثناء صعودهم إلى سلم الولاء، وهو ما يحقق إشباع بعيد المدى للعميل ويجعله دائماً في رغبة مستمرة لتطوير برنامج الولاء الخاص به كي يحصل على المكافآت.
الفرق بين نظام النقاط ونظام المستويات هو أن العملاء في نظام النقاط يحصلون على قيمة صغيرة على المدى القريب، في المقابل يعتمد نظام المستويات على الحصول على قيمة كبيرة على المدى الطويل، وتعمل برامج المستويات بشكل أفضل مع الشركات ذات الرسوم المرتفعة، مثل شركات الطيران، أو شركات الضيافة، أو شركات التأمين.
برامج الرسوم مقابل المزايا
تهدف برامج الولاء إلى كسر الحواجز بين العملاء وشركتك، فلماذا قد تطلب منهم رسوم إضافية إذاً؟ حسناً، في بعض الحالات، تكون الرسوم لمرة واحدة سنوياً، وهو ما يتيح للعملاء تجاوز العديد من الحواجز والحصول على فوائد نافعة مقابل تلك الرسوم.
ومن أهم أمثلة أنظمة الرسوم هو نظام “Amazon Prime” الذي يوفره موقع أمازون الشهير لعملائه، حيث يقدم عدة مميزات من خلال الاشتراك ودفع رسوم مقدمة، مثل الحصول على شحن مجاني لمدة يومين على طلباتهم.
في حال كان عملك قائم على توفير بعض الخدمات المجانية للعملاء، يمكنك على الفور إضافة برامج الرسوم إلى عملك، ومقابلها يمكنك إعطاء العميل المزيد من الخدمات والمزايا، وتعد من أكثر الأنظمة شيوعاً في العالم حتى الآن.
تقديم عروض شاملة من خلال الشراكات
يمكن أن تكون الشراكات الاستراتيجية التي تهدف إلى تعزيز ولاء العملاء (المعروفة أيضًا باسم برامج التحالف) طريقة فعالة للاحتفاظ بالعملاء وتنمية شركتك.
لكن يجب عليك أولاً أن تجيب على السؤال الأهم، ما هي الشركة التي ستكون مناسبة لعقد شراكة معها؟ تتلخص الإجابة في فهم الحياة اليومية لعملائك واحتياجاتهم وعمليات الشراء.
على سبيل المثال، إذا كنت متجر لبيع السلع، فيمكنك الدخول في شراكة مع شركة توصيل، بحيث يتم إنشاء صفقات ذات علامة تجارية مشتركة مفيدة لشركتك و لعميلك.
عندما تقدم لعملائك قيمة كبيرة تتجاوز ما يمكن لشركتك وحدها تقديمه لهم، فأنت تُظهر لهم أنك تفهمهم جيداً وتهتم بتحدياتهم وأهدافهم، بالإضافة إلى ذلك، يساعدك ذلك على تنمية علاقاتك معهم، والوصل إلى عملاء الشركات الأخرى التي قمت بعقد شراكة معهم.
بناء مجتمع مترابط لعملائك
يثق العملاء دائمًا بالأشخاص مثلهم أكثر مما يثقون في صاحب النشاط التجاري، لكن عالم الأعمال يخبرنا أيضاً أن نقاط الضعف يمكن تحويلها إلى نقاط قوة. إحدى الطرق للقيام بذلك هي إتاحة الأدوات المناسبة كي يتفاعل العملاء مع بعضهم البعض، ومن خلال التقييمات الإيجابية والآراء الجيدة حول عملك، سوف تعمل هذه الخاصية السحرية بشكل ذاتي.
وإذا كان لديك قاعدة معرفية أو قدرة على إنتاج المحتوى، يمكنك البدء في نقل الأمر إلى مجتمع عملائك، وهو ما يدفعهم إلى التفاعل معك أكثر ثم الوثوق في خدماتك ومنتجاتك بشكل كبير.
في حين أن معظم الشركات تفهم قيمة ولاء العملاء جيداً، إلا أن الكثير منها يواجه صعوبة في العثور على برامج جيدة تضمن الاحتفاظ بالعملاء وتجعلهم سعداء.
إن منصة علامه أعمال لتصميم و تطوير و إدارة المتاجر السحابية، و بالتوافق مع تطببيق علامه بخصائصه الفريدة تقدم لك أقوى الأدوات و أكثرها سلاسة و فاعلية و التي يمكنك الإعتماد عليها في بناء برامج قوية تدعم ولاء عملائك و ثقتهم الكاملة بك، وتضعك في المقدمة بين منافسيك.
